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| 东莞12345热线服务水平全国第十 |
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在全国334个城市12345热线评比中
东莞12345热线服务水平全国第十
昨日，12345政府服务热线开展了以“四载韶华，倾听民心；创新服务，继续前行”为主题的第二届公众开放日活动，我市部分市人大代表、市政协委员、新闻媒体记者、群众代表零距离走进热线、了解热线。
代表们在工作人员的带领下参观了热线话务现场，并详细了解了12345政府服务热线的职能定位、办理流程、工作机制及运行情况。此外，代表们还上机体验了热线咨询员的工作，通过现场跟听市民来电，了解热线工作环节。现场跟听体验后，他们纷纷表示咨询员工作看似简单，实则繁杂，切切实实感受到了12345政府服务热线真正是为人民服务的热线。
座谈会上，东莞市政务服务办副主任、热线管理中心负责人赖银英，运营主管李晨向参加人员详细介绍了12345热线的建设运营情况和发展方向。据介绍，经第三方评估平台（D3方）对全国31个省（市）的334条12345热线的服务质量进行监测，东莞12345政府服务热线在全国334个城市评比中，获服务水平排名第十。
代表们结合自身的体验及热线工作内容，积极发言，并为热线发展建言献策。市人大代表张月华、市政协委员陈煜祥均认为12345政府服务热线运行四年来，运行机制日臻完善，服务效能得到加强，接下来可以继续加大宣传力度，提升服务品质，形成东莞特色服务品牌。市政协委员唐安东说，亲身体验12345政府服务热线接听之后，感叹电话“不好接”，各种各样的问题五花八门，接线员不光只凭电脑里的知识库答疑解惑，更重要的是凭借经验做出正确的判断和处理。“12345政府服务热线不仅仅是一条热线那么简单，更是一条‘城市服务’暖心线，给群众提供了一道与政府沟通的桥梁，一个倾诉的途径，体现了这座城市的温度和胸怀。”
延伸阅读
咨询类排行榜前十中有六项与社保业务相关
据了解，2018年以来，12345政府服务热线以十九大精神为引领，始终坚持以人民群众为中心的服务理念，践行“民之所呼，我之所应”的服务宗旨，不断拓宽受理渠道、夯实数据基础、加强社会监督和积极围绕全局，服务全市中心工作。
2018年截至11月，共接听来电179万个，接通率68.3%，即时解答率86.1%，派出工单18.6万张，办结率95.6%，接听满意率99.1%，办理满意率91.6%，获得市民表扬近500次，取得了良好成效。
从运行四年的数据来看，12345政府服务热线4年合计接听电话672万次以上，服务市民超过316万人次。日均接通量从2015年的4113次增加到2018年的5354次。赖主任介绍，“我们每个工作日的接听达到8000至10000次，周末大约3000至4000次，平均起来是5354次，但实际上在工作日我们工作量很大。”
从电话咨询和投诉的内容来看，咨询类排行榜前十中有六项与社保业务相关，分别是查询个人社保信息、户政业务、社保卡业务、保险关系转移、内地居民因私往来港澳、参保条件、个人身份认证、租住本市提取住房公积金、参保增减员、偿还商贷后公积金提取指南；投诉类排行榜前十，分别是拖欠工资、网络购物（本地）、生活噪音、刺鼻异味、工地噪声、生产噪声、占道经营、违法建筑、投诉市场销售假烟行为、乱停乱放。
此外，12345政府服务热线也呈现阶段性热点的特点，如学位房问题、城市内涝、暑期劳资纠纷、台风应急诉求等。举个例子，今年疫苗事件曝光前后，热线中心接到关于疫苗问题诉求共计591件，主要集中在咨询接种的疫苗是否有质量问题、前期接种疫苗是否需要补种、如何查询问题疫苗的生产批号等。热线中心主动、及时联系市卫计局反馈市民诉求情况，并根据有关业务指引向市民做好解释工作。
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| 来源：东莞时间网 编辑：钟少珍 |
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