护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，是关系到医疗质量和医疗安全的重要环节。对医院而言，护理工作质量的高低，直接关系着病人对医院的满意程度，也是医院整体服务水平的重要反映。

    今年，东坑医院出台政策，以内科为试点病房，开展优质护理服务工作，建立长效机制，夯实护理基础、扩大服务范围、加强护理内涵建设、提升专业素质，为患者提供提升护理工作的满意度。

    全面推广“优质护理服务工作”

    “提升医疗服务质量、树立良好的口碑，就必须做到加强护理质量管理，不断改善服务，这是医院发展建设的内在要求。”带着这样的认识，东坑医院根据“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动和《广东省2011年推广优质护理服务工作方案》的相关要求，开展了优质护理服务专项培训、塑造优质护理服务形象等一系列活动，使医疗护理质量得到了大幅提高，也受到了病人和家属的一致好评。“走进病房就像在家里一样，这就是优质护理服务给病人带来的感受！”一位住院病人说。

    日前，东坑医院收到了一封病人家属的表扬信，“我是40床病人的家属，近一个月时间的医疗除主治医生邹医生外，我感触最深的还是护士张瑜，我的家人由于久病产生厌恶情绪，抗拒打针，她好言相劝，连哄带诱地使病人接受治疗，她对病人的真诚与耐心使病人如沫春风。”

    据了解，为了加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，东坑医院结合全市卫生系统创先争优活动和“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动护士工作积极性，也得到了广大患者及家属的一致好评。

    从细节之处提升护理服务质量

    东坑医院围绕“优质护理服务工作”开展的各项活动中，领导小组每两个月召开会议，协调解决在优质护理服务工作推行中的相关问题，落实各项工作责任和保障措施。制定优质护理服务病区质量评价标准，指导临床科室开展工作，每月检查考核，对存在的问题进行分析研究，提出针对性的改进措施。

    为了转变护理人员的服务理念和服务意识，进一步提高护理质量，医院护理部还组织全院护士进行优质护理服务专项培训，学习《护士条例》、《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》等和核心制度、护士服务规范等文件及规范，采取集中学习，分科室训练的方法，将学习内容在护士工作岗位中加强训练、与护士的岗位职责结合起来。还建立1—5年内护士规范化培训手册，各科室按照培训手册落实完成，护理部每季度组织1—5年内护理人员进行基本知识、基本理论、基本技能考核一次。

    除此之外，护理部还组织制定病房责任制分工方式工作指引和护士岗位职责，以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导、康复指导为一体的工作流程，落实管床、管病人的“责任制整体护理”，原则上每名责任护士平均负责患者数量不超过8人，责任护士固定1个月轮换，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式，减少红灯，缩短应灯时间。

    此外，指定专人每月发放一次住院患者满意度调查表，并设立病人满意度调查表投放箱，让每个出院患者评价护理工作的满意度，护理部定期收集意见，每月进行总结点评，根据病人反馈意见提出整改措施，持续改进，提升病人满意度达95%以上，实现护理服务“零投诉”。