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| 案例分析 |
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案例背景
基本资料：
吴某，男，55岁。家住长沙市开福区水风井社区。患有酒精性中毒引发精神病，加之下岗后无生活来源一直以吃低保为生。于2011.1.7突发脑溢血引发中风，现瘫痪在床。房外水管和电表已损坏多年，至今无水无电，无法生活。其母患严重心脏病，哥哥是盲人，姐姐患严重精神病，只有妹妹吴某以打零工担起一家人生活。其妹妹吴瑞华于2011.12.12日通过街道和社区委托众仁社会工作服务中心帮助案主解决水电问题及后续生活问题。
问题诊断
（一）帮助其解决水电问题，申请水电。
（二）其妹存在一定的焦虑状况，需对其进行一定的心理干预。
（三）整合社区资源，帮助其修复渗水墙体，尽早有房可住。
（四）联合社会志愿者，继续关注案主，与其保持服务关系。
理论基础
（一）人本治疗模式理论，我们认为案主的处境是所处的环境造成的。案主的自我评价是消极的，社工希望通过个案辅导，创造一种积极的环境，促使案主形成积极的自我评价。同时使案主认清事情的原委始末，有利于案主接受和承认自己或者他人的不协调，主观上要求改变现在的生活状态。
（二）人本治疗模式理论认为在个案辅导过程中应关注个案辅导关系，社工应促进案主发现和认同自己优势和劣势。寻找就业机会，需要一个过程，所以在个案中社工要重视案主在个案过程中积极的行为和思想。
（三）任务中心模式认为，案主是有解决问题的能力和潜能的，因此在这一模式的运用中充分发挥案主本身的能动性。案主的主要问题都可以明确界定，依靠案主的努力可以解决这些问题，因此采用任务中心模式，为案主的治疗过程提供一个框架，以便更加高效地为案主提供服务。
服务目标
总目标 ：前期协助案主解决水电安装、家庭安装问题，给予案主妹妹情感上的支持。后期跟进服务，了解其家庭支持系统。
具体目标：
1、帮助案主解决水电安装问题，并且与其妹妹保持联系，让案主妹妹随时随地了解社工的服务进展。
2、及时与案主妹妹沟通，积极倾听案主妹妹的诉说，为其提供一定的心理干预、情感支持。缓解案主妹妹的焦虑情绪。
3、充分利用社会资源，以募捐形式辅助案主家庭。
服务计划与过程
（一）服务计划：2011.12.13 ——2011.12.31
1、了解案主目前家庭状况、生活情况，了解案主目前需要解决的突出问题。建立良好的专业关系。
2、与水风井社区沟通，明确社工在为个案提供服务时，社工的职责范围、社区需要提供的帮助等等。
3、由于案主已经瘫痪在床，并且心智只有几岁孩子，社工需经常与案主妹妹保持联系，让案主妹妹了解社工的服务进展，社工也需要定期了解案主的生活状况。
（二）服务过程：
1、2011.12.13
案主妹妹通过水风井社区居委会寻求社工的帮助。社工在了解案主的具体家庭情况、生活状况以后，与案主妹妹签订了《接受个案服务同意书》案主妹妹全权委托社工为案主申请安装水电表。案主妹妹由于亲人接二连三的出事，最近十分的焦虑。社工在心理咨询室与案主妹妹进行访谈，倾听案主妹妹，对其进行心理疏导。并与案主妹妹一起去城北供水公司了解申请水表流程。由于案主所住房子是单位公房，几年前案主由于精神疾病发作时与别人发生冲突，屋外水管被人锯断，一直是自己出去提水，而几年前案主所住楼房早就由一楼一总表换成了一户水表，要先安装水表，首先要了解案主家以前用的总水表的编号并且要把以前的欠费缴清才能申请。社工在了解这一情况后，积极思考，并为案主写了一份申请水表报告，为申请水表减少了不少繁琐的程序。
2、2011.12.14——2011.12.16
社工前往城北供电局为案主申请安装水表了解流程，了解到申请安装电表也是像安装水表一样需要了解以前整栋楼的总电表号，并且要把以前的电费缴清。社工了解到而案主一直没有用电，所以情况和申请水表一样，与城北供电局大厅的咨询人员积极沟通，多次走访城北供电局，并且主动询问供电局工作人员，残疾人、低保户是否享有一定的政策优惠，在最短的时间内为案主申请安装电表成功。多次前往识字岭供水大厦，向咨询人员了解申请安装水表所需要的资料和具体流程，并且找供水大厦客户服务的主任申请了加急通道，在最短的时间为案主申请安装水表成功。与案主妹妹及时电话联系，让其了解社工服务进展。
3、2011.12.20
社工接到安装电表的电话，抽出时间带领供电局安装师傅前往案主家中，耐心向其介绍案主家用电情况，并积极配合安装师傅，走访案主隔壁邻居，了解大概的线路走向，协助安装师傅成功安装电表。并及时通知案主妹妹电表成功安装。
4、2011.12.22
供水公司工作人员联系社工，需要社工带领前往案主家中，勘测地形、了解情况以后，以便绘制图纸、估计工程预算。社工积极配合供水公司工作人员，并向工作人员了解到，申请水表比申请电表的程序复杂很多，成功申请以后，需要勘测地形，绘制图纸、工程预算，还需要审批，这样大概需要20多天的时间，而审批下来以后才能安装水表。虽然当时帮助案主申请了加急通道，但是还是需要按照供水公司的正规流程进行。
5、2011.12.23
在水风井社区居委会书记办公室，与张书记、帮案主装修房子的师傅沟通，向其介绍申请水电表目前的情况，并带领装修师傅前往案主家中，简单介绍案主房子的情况。
6、2011.12.27
案主妹妹来访机构，案主妹妹十分着急，给案主装修的师傅早就准备好了，只差水电安装好。案主向社工表达了急切的需求，社工首先认真倾听案主妹妹的表达，也向案主妹妹表示，社工一直在努力的为其服务，安抚其焦虑情绪。
7、2011.1.6
由于供水公司的进展比较慢，社工多次通过电话了解了案主家水表安装的紧张，今天来到了供水公司再一次了解情况，答复还是和以前一样，要走程序没有办法。社工找到了供水公司客户服务中心的周主任，周主任了解社工为案主服务的情况以后，积极查询资料，并且致电相关人员催促其加快工作进程。这一情况社工也及时电话通知案主妹妹。目前，此个案还在服务之中。
服务评估
（一）案主妹妹处于巨大的家庭压力、焦虑之中，通过社工的心理干预，一定程度上的缓解其焦虑。
（二）案主由于瘫痪在床不能行动，而案主妹妹工作比较忙，情绪也不是很稳定。社工帮助案主解决申请水电表的安装，帮助案主及其亲人减少了很多麻烦和顾虑。
（三）社工在服务过程中，经常与案主妹妹保持联系，让其了解社工服务的进展，与案主妹妹建立了良好的专业关系。
一、个案反思与总结
（一）这是实实在在为案主解决问题，所以社工十分用心。但是由于生活经验所限，社工对于水电表的申请安装程序不是十分了解，也遇到了很多的麻烦和困难，但是通过社工的积极思考最终还是解决了。经验是不断积累了，遇到困难要积极沟通，畏难情绪是工作中不能有的。
（二）案主妹妹对于问题的处理十分的着急，所以经常打电话询问社工，而社工也耐心的回应案主妹妹的问题。工作有时候明明尽力了，但是因为很多客观因素而导致工作的停滞，案主由于着急不能理解社工的处境，这个社工要学会自己调节。
（三） 一开始案主妹妹和社工一起去城北供水公司了解情况，案主妹妹由于一直处于一种焦虑情绪之中，所以在与工作人员沟通时，案主妹妹产生了很多的误解。在以后的工作中，如果案主委托社工全权解决问题，而案主又有很大的负面情绪，那么社工最好是单独为案主解决问题，不要带着案主一起跑。
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| 来源：众仁社工网 编辑：刘莉 |
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