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| “点亮心灯”困境妇女救助服务个案 | 社工案例计划 |
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一、案例背景
服务对象张阿姨（化名），女，45岁，与丈夫育有一女。张阿姨的丈夫患有高危高血压和心脏类疾病，无法从事体力劳动，因此张阿姨成为家庭的主要经济支柱，但其工资水平仅能维持家庭基础开支。长期以来，张阿姨在工作与家庭之间奔波，时常感到疲惫、无力。
此外，张阿姨的丈夫因与邻里发生冲突事件而于看守所拘役。该突发事件导致张阿姨急需寻找一份通勤时间短且方便抚育幼女的工作。在多次求职无果后，张阿姨陷入了焦虑、自责、自我怀疑等负面情绪中。
二、预估分析
1.生理层面
服务对象多年操劳，身体机能大不如前。其中，腰肌劳损情况较为严重，不能长时间劳作。
2.心理层面
服务对象在长时间高压生活及遭遇突发事件的影响下，导致其负面情绪爆发。
3.社会层面
服务对象性格孤僻，外部支持网络较为薄弱。
4.其他层面
服务对象无固定职业，经济收入不稳定。
三、服务计划
（一）理论基础
1.系统理论
系统理论着眼于分析构成整个系统的各要素间的复杂联系和相互关系，以及存在于社会场景和外部环境中的其他相互影响的要素，即各子系统间的相互影响。系统理论注重运用社会资源，包括通过正式和非正式的社会网络资源帮助个人、群体、组织和社区解决问题，满足需要。服务对象的问题覆盖多个层面，需要社会工作者整合其拥有的正式和非正式资源，再链接从而协助其顺利度过困境。
2.人本治疗模式
人本治疗模式主张通过建立和谐、接纳的合作关系帮助求助者更好地理解自己。该模式注重倾听、释意、澄清、情感反映、自我揭示等非影响性指导技巧，通过创造和谐、接纳、真诚的辅导关系，帮助求助者认识自我，激发其潜能，正确认识自我。服务对象因长时间无法协调工作和生活双重压力，又遭受家庭突发事件的冲击，其情绪呈萎靡状态。在服务过程中，社会工作者将在建立相互信任的专业关系基础上，予以服务对象情感支持，并引导其合理宣泄消极情绪。
（二）服务目标
1.总目标
协助服务对象改善情绪及生活困境，树立健康心态，积极面对生活。
2.具体目标
（1）解决服务对象的不安、焦虑与自我怀疑的消极情绪，树立理性信念，以积极地态度面对生活，提升其生活质量。
（2）多方联动，链接相应资源，为服务对象链接合适的工作、同时改善服务对象的居住环境。
（3）强化服务对象的社会支持网络，增强其与外界的互动，使其获得更多人际支持。
（三）服务计划
1.个人层面
（1）提供情绪疏导服务：社会工作者运用社会工作专业理论和方法，协助服务对象聚焦负面情绪产生的原因，掌握情绪调节的方法。
（2）扩大服务对象支持网络：社会工作者鼓励服务对象挖掘自身兴趣爱好，积极参与社区活动，完善服务对象的社会支持网络。
2.家庭层面
社会工作者与服务对象的家庭成员进行沟通交流，就家庭分工进行重新划分，尽可能地减轻服务对象的家庭压力。
3.社会层面
社会工作者联系街道办事处、社区等单位，通过连接相关资源，共同解决服务对象在物质生活方面的困扰，满足其基本生活需要。过程中，各主体单位需注意整合并遴选相关资源，及时为服务对象提供就业、生活帮扶。
四、介入过程
（一）第一阶段：入户探访交流，建立专业关系
社会工作者通过入户探访的方式，以服务对象感兴趣的话题为切入点，运用积极倾听、同理的工作技巧与服务对象建立情感共鸣进行交流，同时也以澄清、摘要的引领性技巧收集到服务对象的基础信息，介入效果良好，双方建立起基本信任关系。
（二）第二阶段：聚焦压力源，解决情绪困扰
社会工作者以绘画投射技术—“烦恼的小人”协助服务对象找到压力源，并为服务对象提供心理支持。过程中，社会工作者协助服务对象学习调解情绪的方法，也积极鼓励服务对象适量参与社区活动，在活动中挖掘自身兴趣爱好，结交志趣相投的朋友，学会放松自己。社会工作者以服务对象工作经验、身体状况和实际需求为基础，同服务对象制订了一份职业规划图表，帮助服务对象理清需要。
在经过这一步骤后，服务对象对自己的职业发展有了清晰的认识，焦虑有所缓解。随后，社会工作者进一步了解服务对象夫妇的家庭角色分工，协助服务对象从家庭角色分工的角度重新看待并评估了自己的压力来源与解决方法。最终，服务对象表示自己接下来会作出家庭角色分工的调整。
（三）第三阶段：链接多元资源，改善生活状况
1.寻找工作资源，促进稳定就业
服务对象原先从事销售工作，随着城区推进文明建设改革工作的推进，服务对象的工作受到了较大程度影响。社会工作者发挥专业技能，为服务对象链接到社区食堂的后厨岗位，服务对象表示该工作符合自己的工作期望，会尽快上岗。
2.链接政策资源，提升人居环境
社会工作者在服务过程中得知，服务对象丈夫的冲突事件是由于房屋老化间接导致的，但服务对象经济困窘，无法对房屋进行修缮工作。社会工作者在征得服务对象的同意下，协助其申请了“美居行动”对口帮扶工作。经审核通过后，社会工作者、工作专员同服务对象一起制定了装修方案。
（四）第四阶段：回顾服务过程，开展结案工作
社会工作者与服务对象一起回顾服务的过程和目标达成情况。服务计划目标经双方沟通后基本达成，服务对象的困境得到了很大程度的解决。因此，社会工作者在与服务对象商议后作出了结案的决定。结案后，社会工作者会定期对服务对象进行回访，并在有需要时提供帮助。
五、总结评估
（一）过程评估
社会工作者在服务过程中主要发挥支持者和资源链接者的角色，开展情绪疏导和资源链接工作。在多次服务后，服务对象发生较大的转变，配合程度从一开始被动求助到后续主动求助，其不良情绪得到了疏导，并掌握了情绪调解的方法。同时，社会工作者也为服务对象链接到就业资源、环境改善资源，服务对象的就业和生活环境问题得到解决。
（二）结果评估
在完成服务计划中的目标之后，服务对象的问题得到了很大程度解决。因此，社会工作者在与服务对象商议之后作出了结案的决定，并建立了反馈机制，确保服务对象在服务结束后仍然可以与社工保持联系，以随时获得帮助和支持。
六、专业反思
1.新手社工在救助困境人群中遇到的障碍
在服务开展初期，大部分服务对象会下意识地将社会工作者的专业能力与其年龄对等化，这意味着社会工作者往往需要花费更多的时间和精力与服务对象建立专业关系。因此，社会工作者在服务前期可以同社区工作者一同入户，这样能较大程度地减少服务对象的不信任感，为后续专业服务做好铺垫。
2.多元复合救助模式的初步探索
从本次个案服务中，社会工作者依据专业知识，初步探索出一种用于社会救助领域的多元复合模式。这一模式强调：在救助过程中，政府、社会工作者+志愿者、社会组织作为救助三大主体要同时发力，将“物质+精神”救助作为社会救助的核心。目前，该模式正在初步探索中，社会工作者也会不断完善现阶段模式的不足之处，从而协助更多困境人群获得更加全面的救助。
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| 来源：社工客 编辑：李晓琴 |
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