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| 守护“折翼天使”，成就更好未来——孤儿个案管理 |
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案例背景
小刘（化名）今年10岁，5岁时被认定为智力三级残障儿童，语言表达能力弱，不能完整表达，比较害怕与陌生人交流。生活处于半自理状态，由于不能正常如厕，需要照顾，所以未能像其他儿童那样正常上学和生活。
2011年8月，小刘于出生后不久就被养父母合法收养，但不幸的是养母和养父相继于2012年和2014年病逝，自此，小刘就成为了孤儿，与七十多岁高龄的奶奶相依为命。奶奶随着年龄越来越大，疾病缠身，身体机能退化，照顾小刘过程中时常力不从心，另一方面也担心自己没有文化不能好好教育小刘，耽误小刘的未来。经过几年下来的慎重考虑，并且和亲属沟通之后，决定放弃小刘的监护权送小刘去福利院学习和生活。
作为典型的“以老养残”家庭，社工从2018年进驻社工站就开始为小刘及其奶奶提供服务，直到2019年奶奶提出放弃监护权的要求，社工为此联动居委，街道办事处等各部门协助处理，但是由于放弃监护权涉及到很多复杂的问题。包括奶奶是否已失去监护能力；需要寻找到小刘亲生父母了解是否放弃监护权；养父母相关亲属是否愿意监护等等；由于不仅仅涉及到监护问题，还有养育问题，因此社区居委会等相关部门也难以监护，但是社工和各相关部门一直没有放弃，在努力协助跟进该个案。
介入理论
针对小刘奶奶提出更改监护权的诉求，这不仅仅是社工或某一个部门可以协助其达成的，需要联动很多相关部门共同解决，故社工认为需要运用个案管理的介入服务。个案管理是一种社工提供服务的方法，由专业社会工作人员评估小刘及其家庭的需要，适当的安排、协调、监督、评估及倡导多元的服务。而小刘的实际情况是复杂且需要多方、多部门介入的。因此社工使用个案管理是一个有效且实用的方式。
服务过程
（一）发挥驻地社工优势，提供多样化服务。
根据个案管理的功能，社工充分发挥使能者的角色，为小刘和奶奶提供个别化咨询、支持和治疗等直接服务。驻地社工的直接服务主要在以下三个方面：
游戏互动，促进小刘与人沟通。小刘虽然是智力三级儿童，但是学习能力尚可，
社工则结合小刘智力情况运用简单的游戏互动方式引导小刘学习一些基本的沟通方法，小刘能积极学习。社工与其多次互动，同时也鼓励小刘奶奶有意识的指引小刘与人沟通互动，小刘渐渐的不再那么害怕陌生人，也会主动与社工进行互动，在社工探访时，能主动邀请社工互动，其奶奶也会引导小刘主动与社工握手、礼貌问好等等，这是一个很大的进步。
提供特殊教育资源，学习生活自理技巧。社工在与小刘的互动中看到小刘的进步，发现小刘还有很大的可塑性，考虑通过专业的康复训练来提升生活自理能力。社工与小刘奶奶商量后，邀请专业老师上门评估，老师表示以小刘目前的情况，只要得到合适的行为矫正教育，生活自理能力可以得到大幅提高。因此，社工多方咨询链接到到特殊教育学校，了解相关内容后推荐给了小刘奶奶，奶奶表示可以考虑，但是学费较高，承担不起，社工又积极协助奶奶申请洋城社区慈善基金，社区基金可以支付80%学费，小刘奶奶只需出小部分即可，但是最后小刘奶奶还是因为无法接送等原因而放弃了送小刘去特殊学校接受教育。
联动多方，扩大小刘社会支持。由于小刘奶奶年纪大，坐车晕车，几乎不会带小刘外出，所以小刘生活的圈子很小，平时基本在家里，最多是去到家门口的巷子，十分缺乏与人沟通交流的机会。社工除了恒常探访等直接服务外，还链接社区妈妈团，以每周一次的频率，带小刘出去公园或社工站游玩或参与社工的活动，让小刘能够接触更多的人和事，让社区更多的人关注小刘，接纳小刘，促进小刘融入社区。另外，社工通过链接慈善资源，完成小刘的多个微心愿；启动长洲社区基金在生活物资上帮扶小刘，缓解困境；在疫情期间链接防疫物资，让小刘安心在家防疫等等，提供了全方位的服务。同时，社工联合居委会、街道及黄埔区困境儿童项目社工等多个单位共同关注小刘小刘的生活和成长。
（二）多方联动，搭建助人网络，成功解决监护困境
在个案管理中，社工充当非常重要的一个角色就是服务经纪人，也叫中介者。通过服务经纪人这个角色，将案主所需要的各项正式资源和非正式资源进行链接。同时在这个过程中需要协助案主寻找到合适的助人网络并加以连接和充分利用。
在小刘这个案例中，社工在前期深入联动了社区居委会、街道办事处，社区志愿者、长洲街社区慈善基金、社区慈善企业等等资源，在中后期在社工、居委会和街道办事处的共同努力下，撬动了更多的助人网络参与进来，包括了广州市黄埔区未成年人保护中心，黄埔困境儿童成长关爱服务项目社工、黄埔区民政局、黄埔区法院、黄埔区检察院、黄埔区福利院、中央电视台媒体、广州花城加媒体等等。各部门协力合作，通过联席会议，各自分工在解决小刘监护权的事情上都提供了实实在在的帮助，比如未成年保护中心和困境儿童关爱项目社工及时与区民政局沟通事情进展，福利院社工前往小刘家进行入院评估，媒体宣传提升了关注度，黄埔区法院因为小刘奶奶行动不便，小刘对陌生环境害怕抵触等原因，办案法官亲自到小刘家里组织了一场听证会，将法庭搬进家里。经过多方通力合作，黄埔区法院宣判由黄埔区民政局担任小刘的监护人，同时民政局也安排小刘入住广州市福利院接受更好的照料和教育。
个案管理中助人网络
序号 助人网络主体 提供的服务
1 长洲街社工站（驻地社工） 提供个别化咨询、支持和治疗等直接服务，连接各类正式和非正式资源，撬动和协调相关助人网络。
2 小刘所属社区居委会 设有儿童主任，定期上门探访、慰问小刘，协助小刘处理变更监护权的相关事宜，向儿童督导报告服务情况。
3 小刘所属街道 发放小刘孤儿抚血金，确保小刘在社区的基本生活，设有儿童督导员，儿童督导服务统筹上报小刘的情况，收集儿童主任及社工对小刘的服务情况。
4 社区内志愿者 探访支持等，同时带小刘走出家门或参与社区活动，接触更多的人和事物。
5 长洲街社区基金 提供物资及资金支持，缓解小刘家庭困境
6 黄埔区未成年保护中心 持续关注小刘情况，可直接对接、联系福利院社工，申请办理入住报道，促进小刘健康成长
7 黄埔困境儿童成长关爱服务项目社工 该项目社工有较多针对困境儿童的资源，同时更方便与各个相关正式部门进行沟通，主要服务是定期上门探访，链接资源，协助小刘处理变更监护权事宜。
8 黄埔区民政局 核定小刘孤儿抚血金的金额，保证小刘基本生活的补贴，接受小刘奶奶提出变更监护人的申请，成为小刘最终的监护人。
9 黄埔区法院、检察院 对小刘奶奶申请变更监护人进行听证并做出判决，宣判由民政局担任小刘的监护人
10 广州市福利院社工 负责前期对小刘的评估及协助小刘入住福利院，后续跟进小刘在福利院的适应情况
11 广州花城加媒体 对小刘成为民法典、未成年人保护法今年先后实施以来，广州首例由法院判决民政部门担任监护人的案件进行报道，引起社会关注
12 中央电视台媒体 针对小刘及其监护人的生活情况，进行纪实报道，引起社会关注
13 社区内外慈善资源（企业等） 提供物资支持，缓解小刘困境
成效评估
扩宽了小刘家庭社会支持，增强了小刘的沟通能力。社工通过整合社区志愿者关注小刘。社区爱心妈妈团让小刘得以走出家门，接触到更多的人和事。链接各种慈善资源，启动社区基金帮扶小刘，给予物资上的支持，有效缓解了小刘家庭的困境，扩大了小刘的社会支持网络。同时在社工长期的陪伴及游戏互动中，小刘的沟通能力逐渐增强，从一开始不愿意几乎完全不愿意接触外人，特别是不愿意接触陌生人，到现在能乐意与社工互动，看到探访的陌生人不会躲避，会尝试打招呼，会介绍自己的名字，同时还会问好及说再见。这为他以后在福利院的生活打下了良好的基础。
社工服务经纪人角色作用明显，起到了安排、协调、评估以及监督的作用。作为驻地社工，可以及时地上门开展面对面的服务。有任何紧急情况时，驻地社工都可以第一时间协助小刘及其奶奶共同面对。由于小刘家属于兜底困境儿童，社工恒常服务也比较紧密，对小刘的情况更加了解，同时小刘和奶奶也更加熟悉社工，与社工建立了深厚的信任关系，因此在小刘需要与其他社工及其他部门工作人员接触时，驻地社工可以起到很好的协调、润滑、跟踪服务等作用，让其他工作人员也能较好的与小刘及其奶奶进行沟通，同时，社工协助小刘奶奶与街道、媒体、法院、民政局以及福利院等多部门进行沟通，安排会谈等。及时评估并向相关部门反馈小刘及其奶奶近况。通过个别面谈、联席会议、线上线下沟通等多种方式跟进和监督利益相关方服务进度。最终促使了问题的解决。
首个以判决形式确定民政部门作为监护人的案例对后续类似服务有很好指引作用。由于新实施的未成年人保护法规定了民政部门长期监护的情形。为此，民政部门做了充分的调查和准备，并于今年2021年5月底向黄埔法院提出变更监护人申请，7月20日，社工陪同小刘在家中接受了法院的听证。经过黄埔区民政局、黄埔法院、区未成年人救助保护中心、长洲街道等多部门工作人员和社工的共同努力下，小刘的监护权于2021年7月23日成功变更，由区民政局作为小刘的监护人。这是民法典、未成年人保护法今年先后实施以来，广州首例以判决形式确定民政部门担任监护人的案件。对广州后续类似困境儿童监护权转移服务提供了很好的参考。
服务反思
这个个案服务初期由于涉及的部门较多，程序也复杂，单单靠驻地社工的直接服务根本不可能解决。在这个过程中社工遇到了很多困难。后来社工转换方式，充分发挥了个案管理中服务经纪人的角色，让专业的人做专业的事情。驻地社工负责居中协调，监督服务，提供协助，做好评估等等，其他走程序的事情有政府相关部门处理跟进，社工协助小刘奶奶跟进进度等等。期间也得到了黄埔区困境儿童项目社工、广州市福利院社工等同行的大力支持，新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》的实施以及相关媒体的参与也让事情得以加速解决，最终由法院宣判由区民政局作为小刘的长期监护人，民政局安置小刘到福利院生活。通过这件事社工发现很多时候社工的力量是非常有限的，我们需要不断的借助社区和社会上的其他力量参与服务，以满足服务对象日新月异的需求。
作者：曾育龙、黄东娴 作者单位：广州市洋城社会工作服务中心
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| 来源：社工中国网 编辑：李晓琴 |
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