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| 拾荒空巢老人的个案介入 |
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也许每个社区里都会有这样一些行为习惯独特的长者：他们有着自己的癖好，不管别人是否接受；他们活在自己的世界里，不管外界如何变化；他们拒绝沟通，不理会别人的关怀。但同时，他们亦渴望被了解、被接受、被尊重，而不是“被清理”。
被邻居投诉的G伯夫妇
2009年3月12日，居委会主任联系社工站，希望社工可以为其社区中的一对老年夫妇提供个案服务。据居委会主任介绍，已90岁高龄的G伯夫妇，长期将捡来的垃圾堆放在家中，这些杂物发出的恶臭影响到了同栋楼里其他住户的正常生活，左邻右舍投诉不断，大家都称他们为“垃圾户”。社区居委会和小区物业公司对此非常重视，频频与G伯沟通，但没有效果。居委会决定邀请与此个案相关的各方代表召开紧急协调会商量对策，如果届时还是没有较好的计划，就采取强制措施对G伯家里的杂物进行清理。居委会曾于2004年“非典”期间对G伯家进行过强制清理，从此受到两位老人的排斥，如今听到居委会工作人员来敲门都不理会。居委会主任不希望再次采取强制措施，想在行动前咨询社工的专业意见。
仓促结束的初次探访
为了收集到更多的相关信息，社工决定亲自上门探访这户长者，进行初步评估。经过漫长的敲门与询问后，G伯才慢慢地半开了家门，但从他的表情和动作上看，他并不愿意让面前的两个外来人进家。社工看到他能打开门就已经很开心了，立刻表明身份，说明自己是社工，这次来主要是与两位老人家聊聊天。
G伯一开始并不肯承认自己的身份，还一再说“G伯已经去世了”，当社工转问他妻子L姨是否在家时，他又说“她也快要去世了”。后来在社工的一再追问下，他才肯承认自己就是G伯，但情绪十分烦躁，要求社工立刻离开，不然他就报警。为了避免老人的情绪过于激动，社工只好仓促结束了此次探访。
第二次探访：终于和老人有了对话
第二天上午，社工再次上门，争取能与老人家谈上话。社工走到G伯所住居民楼的大门前时，刚好碰上G伯拎着两个塑料袋从外面回来。他一见到社工就显得有点不耐烦，连连说：“你们不要再来烦我啦！我刚从医院治疗额头的伤口回来，不想跟你们说话。你们走啦。”社工们一边强调自己是来探望他和L姨，只是想和他们聊聊天，一边跟随他一同上了楼。
来到G伯家门口，透过依旧半开着的门，社工看到L姨正对门口坐着，屋里黑漆漆的，隐约看到囤积的杂物堆了两米多高。L姨对社工的到来也有点惊讶，社工跟她打招呼时，她也说让社工离开，不要再来，然后又掩上一小半门，将社工隔开。社工们只好站在门外，隔着门与她对话。
社工：“L姨，你最近身体怎样？有没有出去散散步啊？”
L姨：“你们回去吧，不要吵到我。我还要去听曲。”
社工：“L姨，你喜欢听曲啊？是什么曲啊？”
L姨：“我常去听粤曲的。”
社工：“哦，那你去哪里听粤曲啊？我们知道烈士陵园那里有粤曲听的哦。”
社工：“L姨，你什么时候去烈士陵园啊？我们想和你一起去。”
L姨：“我不去烈士陵园的，我去黄花岗听粤曲。”
社工：“那你什么时候去黄花岗听粤曲啊？我们也想去啊，一起去好不好啊？”
L姨：“你们要去听粤曲啊？”
社工：“是啊，但是我们对那里不是很熟悉，L姨你带我们去好不好啊？”
L姨：“我可以走动的话就会星期三、星期五、星期日去。但是前段时间跌伤了，现在我的脚痛得走不快，以前走路半小时就可以到，现在走到人家都散场了。”
社工：“你跌伤了？有没有去看医生啊？”
L姨：“有啊。”
两位社工看L姨愿意继续谈话，便轻推开门，一人进去聊，一人在门外（里面可站人的空间实在太小，无法两人都进去），此时已看不到G伯了，估计他在房间里面。屋里光线很暗，社工勉强看清L姨是坐着的，下半身只穿了一条内裤。据她说：“屋子里太乱了，连条裤子都找不到，不知道放哪里了。”L姨接着又讲述了她上个月不慎跌伤的过程以及处理情况等，社工这才了解到，她是从屋里的杂物堆上摔下来的，并不是街坊说的在楼梯上摔伤的。
社工又提起听粤曲的事：“明天就是星期日了，不如我们约好明天去听粤曲吧。”
“明天星期日啦？如果下雨就不去了。”
“好啊，如果不下雨我们就去。那我们明天和你一起去啊，我们是上来接你还是在外面等啊？”
“在保安亭等啦。”
“那我们几点过来找你会方便点啊？”
“他们9点开唱，12点结束，我一般是8点开始走路过去。”
“嗯，那我们明早8点过来和你一起去，好不好啊？”
“好。”
此时G伯从房间里出来，从两米多高的杂物堆上慢慢爬下来，社工担心他会跌倒，便进去想要扶他一下，G伯做了个拒绝的手势，很生气地问：“你想做什么？”G伯下来后准备换鞋出门，但一只鞋找不到了，便生气地开始骂粗口。虽然最后两只鞋都找到了，但他的情绪变得比较激动，并当场拿起地上的几个塑料瓶扔到门外。见此情景，社工再次跟L姨确定了时间和地点，并及时跟G伯表示歉意，然后主动离开了。
第三次探访：老人同意整理房间
此次探访持续时间较长，足足有3个多小时，但整个过程都没有见到G伯。
面谈时，社工主要从关心两位老人的身体健康出发，引出话题。L姨很感谢社工的关心，主动提起她前段时间在屋里摔倒的经过：她想到阳台去，结果从杂物堆上摔了下来，一直滚到洗手间里，撞到了额头，脚也肿了，头晕了好几分钟才能自己行动（当时G伯不在）。她满头是血地走到楼下的小花园里，街坊们看到了都很着急，立即就有人打电话叫救护车，等救护车来了还有位好心人拿出300块钱给她治病。她在医院缝了好几针，伤口到现在都还没拆线。L姨一边说一边让社工们看她额头上的伤口，又将裤脚提上来给社工看她脚肿的地方。
接着L姨又谈起她的人生经历：12岁出来工作，后来经人介绍跟G伯结婚，熬了几十年，今年已83岁了，G伯比她大6岁。她表示，自己最大的遗憾是没有儿女，并认为都是G伯的错，话语中对G伯多有埋怨。
在谈及屋里杂物的问题时，社工表示担心他们会再在屋里跌倒，并询问是否需要帮他们整理一下。L姨说她也希望可以有人帮她整理一下房间，好腾出一个床位睡觉，“一直都睡不好，屋子不像屋子，睡都没地方睡，都不知道为什么会搞成这样”。
社工：“不如我们约个时间过来帮你整理个床位出来，好不好？”
L姨：“星期二吧，我星期一要去拆线。”
社工：“你想怎样整理呢？因为是你的家，最重要的是你和G伯的意见，你们想怎样整理我们就怎样帮你们整理。”
L姨：“到时再说吧，先看看，我怕他会骂啊。”
社工：“你怕G伯不同意？”
L姨：“是啊。”
社工：“那我们再问下G伯的意见吧，好不好？星期二就先看看你们想怎样整理，好不好？”
L姨：“好啊，先看一下。”
谈话过程中，因为我们所处的地点刚好在小区门口，街坊出入比较多，不时会有几个街坊过来询问我们的身份。得知我们是社工后，他们便当着L姨的面向我们投诉L姨家的杂物问题。有的还对L姨说：“你捡那么多东西回来干什么呀？捡回来又不卖。卖了它啦！”L姨听了之后情绪明显激动起来，说：“那些东西不是我捡回来的，我带回来的都是好心人送我的衣服，哪是捡回来的！”各位街坊则七嘴八舌地反驳L姨的话。社工提醒各个街坊冷静下来，表示会跟L姨好好谈的，希望大家给点空间让我们谈话，同时安抚L姨的情绪。街坊逐渐散开，L姨也慢慢平静下来。
在谈话几次被打断的情况下，社工提出是否方便换个地方继续谈，L姨表示想自己到外面走走，社工便提出告辞，并表示如果顺路的话可以一起出去。L姨在社工的搀扶下一起走了出去，一路上为社工介绍这条街的一些历史，也为社工指出她平时常待的地方。在广场附近，L姨遇到一位许久不见的老朋友，社工便到广场找了个地方让他们坐下来聊天。考虑到L姨行动不便，社工在他们聊完天后又送L姨回到家里，才结束了这次探访。
多方协调会上阐述社工观点
经过三次探访以及从居委会、小区街坊、物业公司等各方收集到的信息，社工作出了个案评估以及下一步的计划，在居委主任主持的多方（居委会、阳光社工站、专职民警、公司工会、小区物业管理公司）协调会上，阐述了社工的观点及立场。
社工认为，这户空巢老人成为“垃圾户”是有原因的：从生理上，他们是老年人，没有社会竞争力，无法创造财富；从心理上，两位老人表现出对老年生活的不安全感、经历过困难时期后养成的节俭习惯、对各种物质的偏差占有欲以及退守防御心态；从环境上，社区文化生活缺失、邻里关系和家庭关系冷漠、不信任和排斥等都对他们的行为有所影响。社工提出关怀与同理并举、打开心结、消除排斥和冷漠、逐步开展心理辅导的介入思路，并建议各方合作跟进此个案，整合资源为两位长者提供合适的社区服务。
持续跟进与沟通：老人选择去养老院养老
多方协调会之后，各方达成共识，认为强制的清理行动可以先缓一下，给大家一点时间，但是要分步骤、有时限地进行，大家一起合作。整理杂物亦要在征得老人家的同意后，采取适当的方式与方法进行。而此个案的长远目标是尝试缓和两位老人与邻里之间的关系，让两位高龄空巢老人可以与其他社区居民和谐共处。
在此基础上，各个与此个案相关的系统也开始动起来了。居委会积极为两位老人争取符合条件的相关优惠政策，并联系区内的居家养老服务；工会表示因为G伯属于单位养老，还未推向社会管理，所以工会仍有义务负责他的养老问题，如果有需要，可以为两位老人家安排入住老人院；物业公司则保证采取柔性方式处理与此相关的小区居民投诉。与此同时，社工坚持对老人每周1～2次的探访，一方面关注两位老人的近况，希望可以打开他们的心结，整理好房子，让他们有一个舒适的居住环境；另一方面也探访了同栋楼的其他住户，与他们沟通两位老人的情况，消除误解，鼓励各街坊对老人进行日常关怀，缓和邻里矛盾。
2009年7月，两位老人家主动提出想要社工帮忙“整理一个床位出来”。在居委会、居家养老等工作人员的协助下，社工按照老人家的想法将屋子整理了一遍，空出了两个床位，客厅里那两米多高的杂物也基本清空，阳光终于可以照进屋里，两位老人也终于可以睡个好觉了。
到2009年11月初， G伯已经进了好几次医院，身体状况越来越差。考虑到G伯需要有专人长期照顾，在征得两位老人同意之后，工会为他们联系好了养老院，并于2009年11月6日正式入住。
反思
从2009年3月12日到11月6日，将近8个月的时间，阳光社工们陪伴着这对空巢老人一同走过。这期间，有挫折、困惑，也有欢乐、成长。现分享以下几点感受，以期共勉。
1.保持对案主的尊重。在这个个案里，杂物只是一种表面的形式，两位老人家如此抗拒将杂物清理掉，是否会有种“你们是不是也要连我这个老而无用的垃圾也清理掉”的感觉呢？对于G伯说自己已去世的表达，我们要深思，他的内心是如何看待他活着的状态的？对于年纪这么大的老人，我们要选择适合他们的方式来与他们沟通，居委会及街坊所说的“垃圾”在他们的心里可能并不是“垃圾”（我们需要了解这些物品对他们的意义，了解他们如此守护这些物品的原因），所以当我们在对话中提到“垃圾”一词时，可能已经伤害了他们，所以我们用“整理”一词来代替“清理”。具体的跟进进度要放慢，物品的处置要征求老人的意见，让老人感觉到我们是在帮他而不是强制他。社工要努力不受其他人称呼案主为“垃圾户”的影响，更不能用“垃圾户”来称呼案主，对案主的尊重和理解在人前人后一致的，要表里如一。
2.运用个案管理模式，主动链接社区资源。在此个案里，只专注于和案主家庭的沟通是远远不够的，还需将案主的邻居、街道办事处、居委会、工会、物业公司等各种正式、非正式的社区资源调动起来，和案主一起改变。我们可以看到，一开始各方对案主的态度十分消极，称其为“垃圾户”，认为他们“无法沟通，不可能有改变的了”，因此需要“强制清理”。而通过社工的专业分析，他们也逐渐客观地看待此个案，尝试换位思考，从两位老人的角度看待整个事件，并逐步转变对此个案的处理方式，决定“给大家一点时间”。各种社区资源“动”起来之后便形成了一个与案主相关的社会支持系统，一旦老人家出现突发情况（如需要整理房屋、生病等），这个系统便会作出回应（如居委会安排环卫工人帮忙整理房屋、变卖杂物，工会帮忙办理入院手续等），为两位老人家提供更加人性化的社区照顾。
3.克服自身弱点，关注专业成长。社工在接触此个案时，所遇到的第一个障碍便是自己。传出难闻异味、堆满杂物整年不见阳光的房屋，瘦小虚弱、排斥他人的长者，这一切对于刚进入社区的社工来说，是一个很大的挑战。社工刚开始接触案主的那个月里，每次探访回来，都会时不时地闻到一股异味，似乎仍未离开那个充满异味的环境。但同工们互相鼓励，努力克服自身的“洁癖”，在探访时尽量忽略恶劣的环境，近距离和案主接触及面谈。而这种接触正是与案主建立良好信任关系的基础。一个微笑、一个握手、一个搀扶，对两位老人家而言，都是那么珍贵和温暖。
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| 来源：乐雅驻樟木头团委社工的博客 编辑：刘莉 |
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