一、服务对象基本资料

    （一）服务对象姓名：小曼（化名）

    （二）年龄：15

    （三）性别：女

    （四）籍贯：广东

    （五）住址：深圳市某区

    （六）职业：学生

    二、个案来源

    （一）接案原因：服务对象的工作地点在本辖区内，由于工资被拖欠、收取押金等问题与单位负责人发生纠纷，且服务对象是学生，有行为偏差。

    （二）途径：服务对象主动到劳动信访调解中心求助。

    三、呈现问题

    （一）小曼劳动报酬被拖欠、单位违法收取其押金和工衣费。

    （二）小曼存在行为偏差，和父母的沟通不顺，存在亲子关系问题，在父母不知情的情况下从学校来到深圳某咖啡厅打工。

    四、背景资料

    （一）个人方面

    小曼，广东人，身体健康，在老家某初中上三年级。2010年10月来到深圳某咖啡店上班，口头约定工资为1500元/月，但没有签定书面的劳动合同。入职时，单位收取了500元押金和300元工衣费。

    （二）家庭方面

    亲子关系需要改善，小曼自己说，父母认为其很任性。父母希望其努力学习，获得优秀的学习成绩，小曼喜欢音乐和跳舞，希望能上舞蹈学校，这和父母的期望不符，父母经常责骂她。小曼的叔叔在深圳开了家公司，所以她就悄悄的来深圳打工了。

    （三）人际关系

    小曼朋友很多，很多同学都愿意和其交往，有的同学已经不上学了，这个学期就到广州或深圳打工了。反正父母也不想我上舞蹈学校，还不如早点出来工作挣钱。

    五、问题分析

    （一）关于冲突和纠纷

    据柯瑟尔、达伦多夫的冲突理论。冲突是一种敌对、对立，不一致或不协调，信念、目标、方法手段、解读、需求、优先顺序等等不一致的现象。敌对者、竞争或斗争行为、不同的目标或利益、冲突双方的互动行为构成冲突的四元素（缺乏任何一项即不构成冲突）。敌对者指的是存在竞争或斗争的行为主体，冲突双方必须有互动，如果一方不理睬另一方或者没有相互联系都不能构成冲突。根据冲突理论，小曼和咖啡厅负责人构成了冲突的双方，单位收取押金、拖欠工资构成了这种敌对、冲突行为。

    （二）关于偏差行为

    1.马斯洛需要层次理论

    该理论把需求分成生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要和自我实现需要五类，依次由较低层次到较高层次排列。其中，尊重的需要包括对以下事物的需要：自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重；自我实现的需要包括对以下事物的需要：道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正态度、接受现实能力。

    小曼的需要和父母期望的冲突是产生偏差行为的主要原因。小曼喜欢舞蹈和音乐,上艺术学校的需要是属于自我实现层次的需要；她希望自己的想法被别人认可接纳是属于尊重的需要，这些需要的满足，能使自己开心和充满信心，实现自己的理想和发挥特长。

    然而去上舞蹈学校，父母肯定不支持，不上学了父母更不会同意。一旦这些需要得不到满足，就会发生相应的行为，以满足自己的需要。小曼通过其他方式来满足自己需要自主及自我尊重的需要，她以为出来打工便是她是比较理想的选择。可是，本是接受义务教育阶段学生的小曼，出来打工不会被认为是合理的选择及方式，未达到16岁法定工作年龄也使咖啡厅构成了使用童工的违法行为。小曼使用了不适宜及违法的方式，满足自己的需要，形成了偏差行为。况且打工的方式也根本满足不了他对追求艺术音乐兴趣实现的需要，是不恰当的选择。

    2.系统理论

    系统论的观点认为，问题的出现不是简单的“因果”解释，而是各因素间复杂关系和相互作用的结果。小曼出现的这些“问题”行为与以下三个系统密切相关：

    （1）家庭系统：小曼和父母的沟通存在问题，父母经常责骂她，不考虑她的兴趣爱好。

    （2）朋辈群体：小曼的朋友对她也产生了一定的影响，同学有的已经不上学了，反正也上不了想上的舞蹈学校，那就不上学了。

    （3）个人系统：小曼正值青春暴动期，思维活跃，个性张扬，叛逆心理主导，凸显了争取自主，侧重追求自我实现的需要。正是由于青春期的个性特征影响了个人的认知系统，对现实如父母的见解采取偏激的态度对待，才出现了“问题”后果。正是这些因素相互作用导致了“问题”的出现。

    六、服务计划

    （一）服务模式

    1. 调解策略

    调解是利用谈判、协商去解决纠纷的延续，洪杰美女士认为：“调解目的是透过一个独立公平、不偏不倚，而又经过专业训练的第三者——调解员或工作员，深入了解争议双方的利益和需要，协助他们找出一个大家都能接受的解决方案，从而达到双赢的结果”。调解是一个过程，在这个过程当中所有的当事人和公正客观的第三者（工作员）一起讨论他们的问题，有第三者协助当事人找到解决的方案。 

    调解模式——基于利益的处理模式亦即问题解决（双赢）模式。本模式尊重双方；就事论事的讨论；感同身受；平等满意，此法也多透过谈判协商，达成一个双方都能接受的方案。根据调解理论基于利益的处理模式，调解员或工作员深入了解争议双方的利益和需要，协助他们找出一个大家都能接受的解决方案，从而达到双赢的结果。咖啡厅希望调解员或工作员化解这次纠纷，减少单位的时间和人力付出，维护单位的名誉；小曼迫切想拿回自己的劳动报酬和500元押金以及300元工衣费。工作员以第三方的角色，完美地充当了二者的桥梁，促成了问题的解决。

    2.人本主义——来访者中心疗法

    人本主义的来访中心疗法，通过为来访者创造无条件支持与鼓励的氛围使患者能够深化自我认识、发现自我潜能并且回归本我，患者通过改善“自知”或自我意识来充分发挥积极向上的、自我肯定地、无限地成长和自我实现的潜力，以改变自我的适应不良行为，矫正自身的心理问题。

    以来访者为中心，倾听小曼述说学校的生活，从学校出来打工的过程以及和父母的相处等，并及时对对小曼表达支持与鼓励，让其感到工作员的真诚与接纳。通过运用同理心的技巧，将小曼的情境与感受反映给她，让其深化自我认识，改善不良行为。正是这种与父母迥异的沟通方式，使小曼认识到自己的行为给父母和他人带来的担忧，使小曼考虑重新返回学校，完成学业的可能。

    3. 促进亲子沟通

    让她的父母明白及尊重子女的选择和需要，建立良好的沟通。

    （二）服务目标

    1.帮助小曼拿回工资、押金等共计2200元。      

    2.满足小曼尊重和自我实现的需要，帮助其重返学校，发挥特长和能力。

    3.改善小曼和父母的关系，促成良好有效沟通。

    4.促进小曼反思，提升对自我的认识。    

    （三）服务方法与步骤

    1.处理劳资纠纷

    通过电话沟通与面谈的形式与服务对象和用人单位进行沟通。

    （1）与服务对象初步接触，让服务对象陈述自己的事情经过与主要问题，工作员则做好记录，总结服务对象的主要内容，共同制定以后讨论的议程。

    （2）与单位负责人进行会谈，进一步了解事情经过，掌握其处理此次纠纷的基本方案。

    （3）与服务对象会谈，共同寻找解决办法，疏导其不良情绪。

    （4）双方会谈。与单位负责人、服务对象进行会谈，促成双方和解。

    （5）签署调解协议书。 

    2.处理需要、行为和父母的沟通，帮助其返校。

    （1）会谈与辅导，了解小曼基本情况，进一步了解其出来打工的原因以及自己的需要和父母的期望。

    （2）电话沟通其父母，告诉小曼现在的状况以及她的需要，其实她是想上学的，只不过不是父母期望的学校，希望父母理解她的想法。

    （3）运用尊重、鼓励、支持，不断促进小曼反思，尝试理解父母的想法和做法，回头再看自己的行为给父母的影响。

    七、服务记录

    （一）2011年1月20日10：10-11：40福田劳动信访调解中心，服务对象主动求助，希望工作员帮助她拿回工资及押金等共计2200元。服务对象述说自己到公司的过程以及工作内容，重点说到了一些单位的违法事实，主要是收取押金、不让其离职，如果要离职就不发放其工资。针对服务对象的情况进行及时心理疏导并告诉小曼工作员会尽快联系单位负责人，让其改正违法行为。会谈还了解小曼基本情况和她出来打工的原因以及自己的需要和父母的期望。

    （二）2011年1月20日14：30-14：36电话向单位负责人王小姐了解事情经过，告知其违法行为的后果。小曼15岁，未达到国家法定工作年龄，属于招用童工，单位会受到严重的处罚，希望单位妥善处理此事，并给予建议。

    （三）2011年1月23日16：30-16：35电话和小曼的母亲阿兰（化名）沟通。告诉小曼现在的状况以及她的需要，其实她是想上学的，只是不是父母期望的那种学校，希望父母理解她的想法。她其实很想父母的，但是又不能实现父母的期望，心理很矛盾。听到此处，工作员听到了阿兰哽咽的声音。

    （四）2011年1月24日10：20-10：25电话与王小姐沟通，了解双方沟通的进展，问询小曼和其沟通的态度以及情绪有没有改善，问询王小姐对此次事件的看法。同时，询问其初步解决问题的办法，针对其进展与初步意向给予建议和意见。

    （五）2011年1月25日9：45-9：58电话和小曼沟通，了解其生活与精神状况。问其有没有打电话回家，想不想家；现在是不是想回学校读书了；想不想念同学等。小曼表示，虽然没有打电话给父母，但挺想家的，更想念学校的生活，希望父母原谅自己的错误，再回学校学习，在实现自己上舞蹈学校的理想。告诉单位的处理方案，了解小曼的想法以及完结此次纠纷的心理准备。

    （六）2011年1月26日16：30-16：40电话和小曼的母亲沟通。告诉小曼愿意重新回到学校，回到父母的身边，以后再也不任性了。恳请原谅其犯下的错，以后一定好好学习。

    （七）2011年1月29日11：00-11：20福田劳动信访调解中心双方会谈。倾听双方的意见和解决方案，促成和解。

    （八）2011年1月29日11：25-11：35福田劳动信访调解中心签署调解协议书，成功化解矛盾。

    （九）2011年1月30日火车站，送小曼回家。嘱咐其以后听父母的话，体会父母的良苦用心，不要辜负的父母的期望，做一个有理想有抱负的人。

    八、辅导过程详估

    （一）与服务对象沟通，维持会谈气氛，倾听服务对象诉求，尊重其选择；

    和单位王小姐沟通，告知服务对象的权益和单位的违法成本，促成和解；双方会谈；维持会谈气氛和谐，有需要时运用时间压迫策略，促进双方达致和解；签定调解协议书，承诺双方不再存在劳动关系，任何经济纠纷，相互不能再追究责任。劳资调解的过程总体完美，运用了问题解决的调解模式，着眼于问题焦点，集中处理。

    （二）针对小曼的行为和父母的沟通给予的分析和建议，使其反思对自己的认知。主要运用尊重，同感和置换角度和立场的方法，促使父母和子女理解对方的看法和行为，从而影响各自的态度，达到行为的改变。主要采用的来访者中心疗法和认知疗法，通过认识和态度的改变，达到行为的改变。

    （三）协助小曼返回学校继续学习，完成学业，为以后上舞蹈学校，发挥自己的特长和能力打下良好的基础。
工作员为服务对象提供了物质和精神上的帮助，使其与父母改善了关系，纠正了其偏差行为，为实现自己的爱好和理想做出了正确的选择。

    九、结案

    服务基本达到预期目标。通过此次服务小曼成功拿到了工资、押金共计2200元。服务对象认识到自己的行为给他人造成的影响，改善了和父母的沟通，顺利返回学校学习。 

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